科技賦能直擊客戶需求中荷人壽線上化運營服務進入智能新紀元
- 來源: 財訊網 2022-05-25 22:15:07
“精準地為保險客戶提供高質量的服務,讓客戶真正感受到更輕松,這是數字化轉型的核心目標”。圍繞這一目標,中荷人壽深入踐行“以人民為中心”發展思想,以科技賦能,直擊客戶需求,依托數字化平臺,構建線上保單全生命周期服務生態圈,狠抓服務質量提升,實現科技與發展的高度融合,通過線上化、智能化、自動化發展,打造智能運營服務新平臺。
線上服務高速發展,保單全生命周期服務生態圈初具規模
讓客戶享受高質量的服務,必然要提升效率與精度。2021年,中荷人壽先后完成了“中荷人壽在線”公眾號升級、電子憑證管理平臺、智能預核保、規則引擎等保單服務重大項目。截至2021年底,“中荷人壽在線”從宣傳、銷售、承保、服務、理賠以及通知六個方面持續發力,直擊客戶需求,加快開發布局,全年新上線服務功能達29項,實現了覆蓋95%的業務量的業務類型,建成了線上化的保單全生命周期服務生態圈,全年客戶使用量超過18萬次。
依托“中荷人壽在線”,通過“在線商城、增值服務、保單服務”三個模塊升級,滿足了客戶更輕松的保險服務體驗。從查看產品信息、在線咨詢、線上投保,客戶可通過自營商城實現自主下單,到電子保單、電子簽收、電子回訪及電子發票等,承保流程實現線上閉環,再到個人保單信息變更、續期繳費、滿期金領取等保全項目,客戶可自主進行保單管理。另外,針對客戶最關注的理賠,在線可實現理賠報案、申請、進度查詢一站式服務,讓更輕松的保險服務可感可及可靠。
服務質量大幅提升,指數居行業前列
精準的服務,帶來客戶體驗持續提升。得益于線上化服務大幅提升,憑借在服務便捷性、獲得感、認可度、持續改善性上的優異表現,2021年度,在發布的行業保險服務質量指數排名中,中荷人壽位居行業前列,這是線上化保單服務和增值服務帶來的直接效應。
線上業務的迅猛發展,也推動了降本增效。2021年,各類線上業務合計節省印刷紙300萬張,印刷紙重量14噸,節能效果顯著,大大降低了人力成本,同時也積極響應了國家綠色金融號召,為“碳達峰、碳中和”目標盡企業責任。
階段性目標完成,提前達到十四五規劃要求
中國保險行協會在2021年末發布《保險科技“十四五”發展規劃》,在規劃制定的具有可操作性的發展目標中,在服務能力方面提出,推動線上化客戶比例超過60%、行業實現業務線上化率超過90%、承保自動化率超過70%。在中荷人壽,目前線上化客戶比例為87%,個人線產品線上化率100%,承保自動化率79%,已提前達到中保協對“保險科技十四五”的規劃要求。
三維并進,打造智能運營服務新平臺
保險科技的根本目的,是依靠信息技術的力量讓保險更好地為客戶服務。立足原有線上化運營基礎,中荷人壽緊抓機遇,將從“更強大、更精準、更安全”三個維度對運營服務進行升級,提升保險消費者的獲得感。更強大,是通過智能核保、核賠,智能客服、規則引擎全流程應用、各類單證全面電子化以及對單客戶各類服務功能互聯等內容,將全面把智能化融入現在的服務流程里,提高業務自動辦理的范圍。更精準,則涵蓋了醫療大數據應用、建立風控數字模型、搭建業務數據管理分析系統等手段,在保障服務效率的前提下,增加業務處理、業務管理的精度,提高客戶體驗。在強大與精準的同時,安全仍是發展的重點,“中荷人壽在線”已完成等保三級認證,充分保障了數據安全與災備銜接,強化數據安全性,做到服務與風險控制兩手抓。
面對科技日新月異,以及疫情肆虐下服務線上化的趨勢,中荷人壽將積極發揮保險社會“穩定器”和經濟“減震器”作用,以滿足人民對美好生活的向往為己任,把握消費者需求趨勢,提升服務效率,推動公司高質量發展,增強保險消費者的獲得感和幸福感。
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