據國家郵政局網站消息，國家郵政局發布關于2020年7月郵政快遞業用戶申訴情況的通告。通告顯示，2020年7月，國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政快遞業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴17462件，環比增長47.3%，同比下降70.1%;全國快遞企業申訴率平均為2.40，有效申訴率平均為0.19，TNT申訴率最高，為109.43。德邦、TNT、順豐損毀申訴率排前三，分別為7.69、7.55、3.89。具體如下：

一、總體情況

1.2020年7月，國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政快遞業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴17462件，環比增長47.3%，同比下降70.1%。申訴中涉及郵政服務問題的823件，占總申訴量的4.7%，環比增長57.4%，同比下降67.6%;涉及快遞服務問題的16639件，占總申訴量的95.3%，環比增長46.8%，同比下降70.2%。

2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為1365件，環比增長48.5%，同比下降31.4%。有效申訴中涉及郵政服務問題的37件，占有效申訴量的2.7%，環比增長2.8%，同比下降83.9%;涉及快遞服務問題的1328件，占有效申訴量的97.3%，環比增長50.4%，同比下降24.5%。

3.省級郵政管理機構對用戶申訴均依法依規做了調解處理，挽回經濟損失744.5萬元。用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為98.7%，對郵政企業有效申訴處理滿意率為97.4%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為97.2%。

4.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有20件，與去年同期相比增長18件。

二、郵政服務申訴情況

1.郵政服務申訴問題情況

用戶對郵政服務問題申訴823件，環比增長57.4%，同比下降67.6%。

用戶對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占申訴總量的57.1%、22.8%和9.0%。其中，環比增長明顯的是郵件延誤問題。

2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是未按名址面交,郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。

3.郵政服務有效申訴問題情況

用戶對郵政服務問題有效申訴37件，環比增長2.8%，同比下降83.9%。郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的35.1%、27.0%和24.3%。其中，環比增長明顯的是郵件延誤問題。

三、快遞服務申訴情況

(一)快遞服務申訴總體情況

1.快遞服務申訴問題情況

用戶對快遞服務申訴16639件，環比增長46.8%，同比下降70.2%。

用戶對快遞服務申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務，分別占申訴總量的30.4%、21.7%和17.9%。其中，環比增長明顯的是快件損毀問題。

2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿,快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收。

3.快遞服務有效申訴問題情況

用戶對快遞服務有效申訴1328件，環比增長50.4%，同比下降24.5%。快遞服務有效申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務和快件延誤，分別占有效申訴總量的27.6%、27.6%和26.8%。其中，環比增長明顯的是快件延誤和快件丟失短少問題。

(二)主要快遞企業申訴情況

全國快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為2.40，有效申訴率平均為0.19。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.73，快件丟失短少申訴率平均為0.52，投遞服務申訴率平均為0.43，快件延誤申訴率平均為0.42。

(三)省級區域快遞服務申訴情況

省級區域快遞服務申訴率(百萬件快件業務量)平均為1.22，有效申訴率平均為0.10。省級區域快遞服務申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.37，快件丟失短少申訴率平均為0.26，投遞服務申訴率平均為0.22，快件延誤申訴率平均為0.21。

(四)主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

22家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為89.23，高于平均數的快遞企業有13家，低于平均數的有9家。

四、省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況

省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為91.67，高于全國平均數的地區有19個，低于全國平均數的地區有12個。