據(jù)國家郵政局網(wǎng)站消息，國家郵政局發(fā)布關(guān)于2020年7月郵政快遞業(yè)用戶申訴情況的通告。通告顯示，2020年7月，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政快遞業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴17462件，環(huán)比增長(zhǎng)47.3%，同比下降70.1%;全國快遞企業(yè)申訴率平均為2.40，有效申訴率平均為0.19，TNT申訴率最高，為109.43。德邦、TNT、順豐損毀申訴率排前三，分別為7.69、7.55、3.89。具體如下：

一、總體情況

1.2020年7月，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政快遞業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴17462件，環(huán)比增長(zhǎng)47.3%，同比下降70.1%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的823件，占總申訴量的4.7%，環(huán)比增長(zhǎng)57.4%，同比下降67.6%;涉及快遞服務(wù)問題的16639件，占總申訴量的95.3%，環(huán)比增長(zhǎng)46.8%，同比下降70.2%。

2.受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為1365件，環(huán)比增長(zhǎng)48.5%，同比下降31.4%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的37件，占有效申訴量的2.7%，環(huán)比增長(zhǎng)2.8%，同比下降83.9%;涉及快遞服務(wù)問題的1328件，占有效申訴量的97.3%，環(huán)比增長(zhǎng)50.4%，同比下降24.5%。

3.省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)對(duì)用戶申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，挽回經(jīng)濟(jì)損失744.5萬元。用戶對(duì)郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為98.7%，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.4%，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.2%。

4.郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有20件，與去年同期相比增長(zhǎng)18件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

1.郵政服務(wù)申訴問題情況

用戶對(duì)郵政服務(wù)問題申訴823件，環(huán)比增長(zhǎng)57.4%，同比下降67.6%。

用戶對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的57.1%、22.8%和9.0%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是郵件延誤問題。

2.郵政服務(wù)申訴主要問題二級(jí)原因情況

郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是未按名址面交,郵件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿。

3.郵政服務(wù)有效申訴問題情況

用戶對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴37件，環(huán)比增長(zhǎng)2.8%，同比下降83.9%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的35.1%、27.0%和24.3%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是郵件延誤問題。

三、快遞服務(wù)申訴情況

(一)快遞服務(wù)申訴總體情況

1.快遞服務(wù)申訴問題情況

用戶對(duì)快遞服務(wù)申訴16639件，環(huán)比增長(zhǎng)46.8%，同比下降70.2%。

用戶對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的30.4%、21.7%和17.9%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是快件損毀問題。

2.快遞服務(wù)申訴主要問題二級(jí)原因情況

快件損毀申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿,快件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收。

3.快遞服務(wù)有效申訴問題情況

用戶對(duì)快遞服務(wù)有效申訴1328件，環(huán)比增長(zhǎng)50.4%，同比下降24.5%。快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件延誤，分別占有效申訴總量的27.6%、27.6%和26.8%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是快件延誤和快件丟失短少問題。

(二)主要快遞企業(yè)申訴情況

全國快遞企業(yè)申訴率(百萬件快件業(yè)務(wù)量)平均為2.40，有效申訴率平均為0.19。用戶對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.73，快件丟失短少申訴率平均為0.52，投遞服務(wù)申訴率平均為0.43，快件延誤申訴率平均為0.42。

(三)省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況

省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴率(百萬件快件業(yè)務(wù)量)平均為1.22，有效申訴率平均為0.10。省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.37，快件丟失短少申訴率平均為0.26，投遞服務(wù)申訴率平均為0.22，快件延誤申訴率平均為0.21。

(四)主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

22家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為89.23，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有13家，低于平均數(shù)的有9家。

四、省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為91.67，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有19個(gè)，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有12個(gè)。