“您好，歡迎致電海南省政府綜合服務熱線，請問有什么可以幫您?”“請問開車出島怎么預約過海?”……

2月12日，12345海口市民服務智慧聯動平臺熱線人工坐席上，80名工作人員正在緊張忙碌，受理、簽收、辦結、回訪……全程電子化辦公;通過指揮大屏可以看到，海口港新海港區、秀英港區、美蘭機場、鳳凰機場、高鐵站等交通樞紐井然有序。

近幾天，海南迎來了春運返程高峰。去年春節，一場罕見的持續大霧讓瓊州海峽持續封航，疊加春節黃金周返程高峰，海口三大港口擁堵了上萬輛汽車、近十萬名旅客。

今年春運，海南省政府提前籌備，把春運指揮中心安排在了海口市民游客服務中心，運用功能強大的12345海口市民服務智慧聯動平臺，并在港口推行“預約過海”模式。信息化手段應用和溫情的城市管理模式，暢通了春節返程路。

“在海口有困難打12345熱線，這已經是海口市民口口相傳的一個信息。”海口市政府辦公廳副調研員、12345熱線顧問劉春林說，“今年海南春運指揮中心放在這里，更不能絲毫懈怠!”

不時地緊盯調度大屏，梳理投訴意見，為熱線工作人員提供參考處理方案，給游客講解平臺運作流程……從大年三十開始的整個春節假期，劉春林每天都在海口市民游客服務中心連軸轉。

12345海口市民服務智慧聯動平臺是春運背后的“指揮官”。在指揮大屏上，科技日報記者看到，隨著鼠標點擊“城市風險地圖”一欄，大屏幕馬上出現分布在全市各個點的風險監控點，實時監控，快速數據分析。

劉春林介紹，目前已經有超過90個部門入駐并現場辦公，“發現問題在基層，解決問題在一線”，通過12345海口市民服務智慧聯動平臺，各級部門努力踐行“以人民為中心”的服務宗旨。

在此次春運返程高峰中，“預約過海”等信息化手段保障了車輛有序過海，旅客為此紛紛點贊。來自海南省交通運輸廳的信息顯示，今年春節黃金周期間，海南省春運進出島旅客189.2萬人次，進出島車輛15.57萬輛次，全省春節期間交通運輸工作平穩有序，安全暢通。

“春節期間，大家所投訴的春運保障等問題，在熱線員和職能部門的共同努力下，都能有了令人滿意的結果。”12345海口市民服務智慧聯動平臺熱線員陳玉丹說。

12345海口市民服務智慧聯動平臺是近年來海口市政府以促進社會治理、城市管理精細化、科學化為目標，在原來12345政府熱線基礎上升級改造，先后整合83條政府部門服務熱線，打通三防辦、公共安全聯動中心、交警指揮中心等6個城市治理管理主要平臺，覆蓋市、區、街道、社區四級，實現一體式聯勤聯動的城市管理體系。

春節前，海口市應急管理平臺進一步升級，把全省“海、陸、空”主要站點的數據信息都納入平臺，形成了春節應急指揮體系，領導干部全時值班，熱線員24小時“不打烊”。

家住海口海甸島的市民劉先生說：“現在一通電話過去，再麻煩的事兒都能給你很快解決了，客服人員還會追蹤回訪，特別讓人感動!”

今年春節黃金周，海口“春節藍”刷爆了不少人的朋友圈。

“更多更細致的問題，以12345海口市民服務智慧聯動平臺作為智慧城市大腦，我們還可以不斷提升城市治理水平。”劉春林說，春節期間，平臺將煙花爆竹辦件定義為緊急類辦件，要求30分鐘快速處理，讓市民和游客在海口充分體驗到了鳥語花香、清新爽潔的“年味”。