優化營商環境?部門在行動｜江都區社會治理中心要當好“店小二”“總客服”

編者按

為提高區域營商環境軟實力，實現全區營商環境綜合評價“全省前20、全市第一”目標，區委優化營商環境專項巡察組和區融媒體中心在“今日江都”微信公眾號開辟“優化營商環境?部門在行動 ”專欄。專欄通過有關職能部門負責人訪談的形式，找差距、補短板，亮目標、話舉措，營造優化營商環境的濃厚社會氛圍。

記者

(資料圖片僅供參考)

對照區委提出的“全省前20、全市第一”要求，2023年，區社會治理現代化指揮中心明確什么目標？采取哪些舉措？

劉嵩

我單位將緊盯“全省前20、全市第一”目標，竭力當好有呼必應“店小二”，全力打造營商環境“總客服”，切實提升12345政務服務熱線滿意度。

一是緊扣“接得更快”，著力提升熱線接通率。堅持把熱線接通率作為衡量熱線服務效能的“第一指標”，進一步加強中心熱線話務員隊伍和各級熱線聯絡員隊伍建設，優化資源配置，強化技能培訓，細化處置流程，不斷提高訴求接聽率和在線解答率，著力提升企業群眾直接感知度。

二是緊扣“分得更準”，著力提升派單準確率。堅持把派單準確率作為檢測熱線服務效能的“第一要求”，進一步健全完善政務服務“一號答”知識庫，加強對熱線話務員的系列業務知識培訓，強化熱線受理與后臺辦理緊密銜接，確保第一時間將群眾訴求及時精準派發至職能部門，即時辦理、限時辦結、及時答復群眾的各類訴求，確保12345熱線工作行為規范、運轉協調、處理及時、監管有力。

三是緊扣“辦得更實”，著力提升問題解決率。堅持把問題解決率作為評價熱線服務效能的“第一標準”，進一步加大分級負責、分類處置、分項施策力度，督促各鎮各部門對能立即解決的訴求絕不拖延，對不能立即解決的訴求絕不敷衍，以努力到無能為力的態度解決實際問題。同時，針對一些不符合國家法律法規政策，或者受各方面因素制約目前難以解決的問題，耐心細致做好解釋說明，力求群眾滿意。

記者

介紹一下具體的節點安排？

劉嵩

二季度：針對12345熱線面廣量大、政策性強、時效性高等特點，采取邀請相關部門開展業務培訓、組織話務員赴市級12345平臺跟班學習等形式，進一步提高話務員的政策法規知曉度和工單處置熟練度。

三季度：聚焦企業群眾熱點難點堵點問題，健全完善12345熱線與各鎮各部門聯系機制，通過分析會、協調會、調研會等多種形式，從具體職責劃分、工作運行流程等方面進行梳理和分析，查找短板弱項、總結先進做法、交流工作經驗，加強工作共識，形成推動合力。

四季度：對典型問題工單進行復盤整理，健全完善同類型訴求答復知識庫，為解決同類型訴求奠定基礎，進一步提升訴求解決質效。深化12345熱線與110報警服務臺的溝通對接，建立高效實用的智能化應用體系，提高及時應對緊急事件帶來的話務高峰能力，提升協同聯動處置效率。

記者

2022年江都區省營商環境監測結果，政務服務滿意度得分排名全市第三，略高于省平均分，工作中存在哪些短板和弱項？下一步采取什么措施？

劉嵩

對照工作要求和群眾期盼，主要存在協調推動力度不大、分析研判不夠全面、考核督辦形式單一的問題。下一步，我們將從三個方面抓好落實：

一是增強協調推動針對性。針對職責不清、權限不明、管轄爭議等疑難復雜問題，充分發揮聯席研判機制作用，按照“誰主管、誰負責”“誰審批、誰負責”“誰受益、誰負責”“經行業主管部門認定應由屬地政府落實解決”等原則，及時研判疑難復雜事項，迅速確定能夠先行解決問題的責任部門。

二是增強分析研判主動性。建立健全“日小結、周分析、月研判”機制，及時梳理主要訴求類型、重點難點問題、潛在風險隱患，為優化營商環境提供決策參考。同時，加強對企業群眾訴求的跟蹤回訪,定期對問題工單組織“回頭看”，收集辦理流程、服務態度、要素保障等方面的意見建議，對照群眾訴求提升服務能力，提高辦理質量。

三是增強考核督辦實效性。嚴格落實省市12345熱線工作要求，進一步明確各鎮各部門分管領導、辦理機構和具體承辦人員，構建上下聯動、左右互動的責任體系。對久拖不辦或推進滯緩的，聯合區營商辦、相關部門采取電話督辦、書面督辦、聯合督辦、批示督辦等形式，進行專項督辦、倒查追責。

記者

創新工作一直是我區營商環境考核的弱項和短板，請問你單位今年的創新目標任務是什么？針對目標任務，有什么具體措施？

劉嵩

緊緊圍繞上報4個創新案例，1個獲得省級認可，3個獲得市級認可的目標，將12345熱線被動服務與網格化主動治理有機結合，重點試行“網格+12345”實戰化工作模式，實現網格化社會治理與12345熱線的雙線派單、雙向聯動、雙重治理，構建面對面直接聯動、跨部門協同處理的格局。

一是建立“網格+12345”雙線派單機制。以補齊職能部門在受理工單后無法立即趕赴現場的短板為抓手，在將12345工單交辦給相關鎮或職能部門的同時，派發給轄區網格員，充分發揮網格員區位優勢，第一時間到達現場，精準掌握市民訴求，及時上傳現場實況，最大限度降低群眾的焦慮和等待。

二是建立“網格+12345”雙向聯動機制。對于一般事項，充分發揮網格員人員熟、地理熟、情況熟的優勢，直接由網格員或社區（村）處置，減少中轉環節，提高辦理效率；對于需要相關職能部門處置的事項，由網格員反饋給指揮中心，并保持與職能部門的緊密聯系，配合職能部門做好問題處置工作，真正做到同向發力、同步跟進、同時考核。

三是建立“網格+12345”雙重治理機制。對12345熱線受理的訴求和網格巡查發現的問題，進行深入的數據融合與關聯分析，梳理出當前投訴多發領域和群眾反映強烈、社會關注度較高的熱點難點事項，化被動處理為主動治理，組織相關鎮、部門有針對性的提前介入、摸排隱患、及時化解，以最快的速度、最高的質量回應群眾呼聲，提高群眾滿意率。

來源：江都融媒

作者：記者 侯瑞芳

編輯：阿嬌

審核：高克勤

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