一家小型險企的精算師對《證券日報》記者表示，保險合同糾紛投訴最多與保險合同以及產品條款艱澀難懂不無關系，包括費率設置、免責條款等，這些合同內容即使是部分銷售人員也不太懂，普通消費者更是難以看懂。在銷售的過程中也往往出現，銷售人員承諾的權益與合同中載明的權益不符的情況，這也造成保險合同投訴最多。

從投訴的情況分布情況來看，無論是財險公司還是壽險公司，大型險企(壽險市場“老七家”、財險市場“老三家”)投訴總量排名靠前。但從反映業務質量的投訴與業務量對比情況來看，中小險企的“億元保費投訴量”與“億張保單投訴量”均靠前。這也說明中小險企在業務品質管理、服務水平、風險控制等方面有待進一步提升。

一季度投訴總量下滑

合同糾紛依然占比最高

近年來，銀保監會強化保險銷售核心環節的“雙錄”(錄音錄像)，以及加強對保險公司銷售、理賠的違規處罰力度，保險投訴出現下滑趨勢。

銀保監會披露的數據顯示，2019年一季度，中國銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴21821件，同比下降3.66%。對比來看，2018年全年保險消費投訴88454件，同比下降5.00%，今年一季度保險投訴出現持續下降。

從今年一季度投訴總量中兩大投訴領域占比來看：保險合同糾紛投訴21377件，同比下降4.10%，占投訴總量的97.97%;涉嫌違法違規投訴444件，同比增長22.99%，占投訴總量的2.03%。

從涉及保險合同糾紛投訴具體險種來看，2019年一季度，銀保監會及其派出機構接收并轉保險公司處理的保險合同糾紛投訴21377件。其中，涉及財產保險公司11274件，較上年同期下降4.47%，占比52.74%;涉及人身保險公司10103件，較上年同期下降3.67%，占比47.26%。

大型險企投訴絕對量大

中小險企億元保費投訴靠前

由于大型險企業務規模較大，投訴絕對量不能完全反映其業務品質，也不能為保險消費者帶來參考意義。而投訴與業務量對比情況則可直接反映出各險企在業務品質管理方面的優劣，相對投訴指標包括“億元保費投訴量”、“萬張保單投訴量”等。

套用上述指標來看，財險公司的億元保費投訴量平均值要高于壽險公司，壽險公司的萬張保單投訴量平均值要高于財險公司。從不同保費體量的公司來看，中小險企的“億元保費投訴量”與“億張保單投訴量”均靠前。

從財險公司具體來看，今年一季度財險公司億元保費投訴量平均值為3.29件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：安心財險149.78件/億元;華農財險47.76件/億元;泰康在線37.98件/億元;眾安在線36.25件/億元;長安責任34.80件/億元;燕趙財險25.34件/億元;眾惠相互24.61件/億元;易安財險22.30件/億元;陽光農險20.50件/億元;中路財險19.71件/億元。

一季度財險公司萬張保單投訴量平均值為0.02件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：蘇黎世12.57件/萬張;日本興亞9.76件/萬張;中原農險6.32件/萬張;華農財險5.11件/萬張;長安責任4.75件/萬張;燕趙財險4.67件/萬張;安華農險4.52件/萬張;陽光農險3.89件/萬張;安信農險3.21件/萬張;中航安盟2.82件/萬張。

從人身險公司來看，2019年一季度，人身險公司億元保費投訴量平均值為0.81件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：華匯人壽35.63件/億元;安邦人壽21.27件/億元;和諧健康18.81件/億元;新光海航9.89件/億元;人民健康5.88件/億元;中美聯泰3.83件/億元;君龍人壽3.21件/億元;復星聯合健康2.83件/億元;瑞泰人壽2.82件/億元;信美相互人壽2.77件/億元。

一季度人身險公司萬張保單投訴量均值為0.10件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：信美相互人壽1.82件/萬張;新光海航1.16件/萬張;匯豐人壽1.11件/萬張;華匯人壽1.01件/萬張;中德安聯0.70件/萬張;愛心人壽0.63件/萬張;長生人壽0.47件/萬張;陸家嘴國泰0.41件/萬張;百年人壽 0.39件/萬張;工銀安盛0.37件/萬張。

“理賠糾紛”與“銷售糾紛”

是投訴高發區

從一季度保險業投訴情況反映出的問題來看，無外乎“理賠糾紛”與“銷售糾紛”。

從不同類型的公司來看，在涉及財產保險公司投訴中，理賠糾紛9086件，占財產保險公司投訴總量的79.91%，涉及的險種以機動車輛保險為主，主要反映定核損和核賠環節的金額爭議、責任認定糾紛和理賠時效慢等問題。

財產保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財險1494件，同比下降21.94%;平安財險958件，同比下降20.37%;眾安在線676件，同比增長273.48%;安心財險581件，同比增長277.27%;國壽財險528件，同比下降49.03%;太平洋財險491件，同比下降19.64%;大地財險435件，同比增長105.19%;天安財險426件，同比增長125.40%;太平財險313件，同比下降29.50%;華安財險273件，同比增長7.48%。

不難看出，大型財險公司理賠糾紛投訴總量雖多，但中小財險公司普遍出現增長，這樣反映出中小財險公司在業務管控方面的短板。

從人身險公司來看，在涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛2673件，占人身保險公司投訴總量的25.58%，涉及的險種以健康保險、意外傷害保險和普通人壽保險為主，主要反映理賠金額爭議、理賠資料繁瑣、理賠時效慢等問題。

值得注意的是，雖然財險公司理賠糾紛多于壽險公司，但壽險公司消費糾紛遠高于財險公司。