昨天，360發(fā)布了《3·15中國(guó)網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)投訴研究報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱報(bào)告)。報(bào)告顯示，消費(fèi)者賬戶被“不明扣費(fèi)”的投訴量最多，在總投訴中占比高達(dá)34.2%。“因軟件引起的扣費(fèi)”成為主要原因。

“因軟件引起的扣費(fèi)”

高居投訴榜首

報(bào)告中顯示，從消費(fèi)投訴類型來(lái)看，“不明扣費(fèi)”的投訴量最多，在總投訴中占比高達(dá)34.2%。什么是不明扣費(fèi)呢?報(bào)告指出主要是指消費(fèi)者在不知情、未確認(rèn)，或消費(fèi)者完全不明何種原因的情況下遭遇了賬戶被扣費(fèi)的情況。

值得注意的是，在不明扣款的原因中，“因軟件引起的扣費(fèi)”高居榜首，占比達(dá)到44.1%，其次是“完全未知的扣費(fèi)”占比達(dá)到24.3%，增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)達(dá)到19.8%，游戲達(dá)到11.8%。報(bào)告顯示，在360獵網(wǎng)平臺(tái)接到的“不明扣費(fèi)”消費(fèi)投訴中，消費(fèi)者通常是在未知曉軟件收費(fèi)的情況下，受了“免費(fèi)下載”“試用七天”的誘惑，下載了軟件之后被提示扣費(fèi)。

關(guān)于扣費(fèi)方式，報(bào)告顯示“不明扣費(fèi)”中最主要的扣費(fèi)方式為手機(jī)話費(fèi)，占比81.3%，第三方支付占比達(dá)到12.6%，網(wǎng)上銀行占比5.4%。而“不明扣費(fèi)”在00后中情況最嚴(yán)重，占比72.8%。報(bào)告分析，這可能與00后群體網(wǎng)齡較短，安全消費(fèi)意識(shí)相對(duì)淡薄，警惕性低有一定關(guān)系。

此外，“描述與商品不符”是僅次于“不明扣費(fèi)”的第二大投訴類型。這類投訴在90后、80后、70后、60后+中占比均較高，其中尤以60后+最多。360獵網(wǎng)平臺(tái)相關(guān)投訴顯示，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)消費(fèi)的特殊性(消費(fèi)者看不到實(shí)物，無(wú)法親身體驗(yàn))，消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)多以商家的產(chǎn)品圖、宣傳圖為參考，若商家夸大宣傳或描述不準(zhǔn)確，就較容易與消費(fèi)者產(chǎn)生“描述與商品不符”的糾紛。

男性人均投訴遠(yuǎn)超女性

“手機(jī)數(shù)碼”最愛被投訴

報(bào)告顯示，在2018年的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴中，男性用戶占7成，女性用戶僅占3成。而在人均投訴金額方面，男性為9157元，女性為6170元，男性人均投訴金額約為女性的1.5倍。由此可見，男性已成為投訴量與人均投訴金額的“兩高人群”。

報(bào)告還揭示了男性女性投訴的具體商品。在消費(fèi)投訴類型的性別分布中，除了服裝鞋帽類男女比例各占一半，其余類型均以男性為主要投訴者。其中，在手機(jī)數(shù)碼這一投訴商品類型中，男性占比最高，超8成。此外，男性在資費(fèi)代扣、酒水食品、游戲、虛擬商品等投訴中占比也較高。而女性則在服裝鞋帽產(chǎn)品投訴中占比最多，這與男性、女性日常的網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣密切相關(guān)。

報(bào)告最后，360安全大腦發(fā)布了互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)等消費(fèi)時(shí)，不僅要仔細(xì)甄別買家評(píng)價(jià)中的商品與商家宣傳的差別理性消費(fèi)，同時(shí)也要從多個(gè)渠道詳細(xì)了解商品相關(guān)知識(shí)，對(duì)虛假宣傳、三無(wú)商品等要謹(jǐn)慎對(duì)待，切勿輕信商家的宣傳以免上當(dāng)。在收到網(wǎng)購(gòu)商品時(shí)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，確認(rèn)無(wú)誤后再簽收。

案例

免費(fèi)試用三天 結(jié)果被自動(dòng)扣除年費(fèi)253元

日前，一位家住北四環(huán)的劉先生向記者投訴，自己在蘋果手機(jī)的APPstore里下載的視頻軟件，在毫不知情的情況下，系統(tǒng)自動(dòng)扣除了253元的年費(fèi)。昨晚8點(diǎn)左右， 經(jīng)過(guò)劉先生與蘋果(APPLE)官方客服溝通，蘋果(APPLE)官方客服承諾向劉先生退費(fèi)。

據(jù)劉先生介紹，今年2月，其在使用某短視頻軟件時(shí)發(fā)現(xiàn)一款名為“Unlimited access”的視頻軟件，可以制作不同的視頻特效，于是便在APPstore中下載了這款軟件。“下載前，該軟件標(biāo)明了可以免費(fèi)試用三天。” 劉先生認(rèn)為在免費(fèi)試用期過(guò)了之后，如果扣費(fèi)，系統(tǒng)應(yīng)予以二次提示確認(rèn)。

然而事情已過(guò)去一個(gè)月，就在昨天，他打開了自己與APPstore綁定的郵箱后看到，郵箱中“躺著”一封這款軟件的訂閱確認(rèn)郵件和一封已經(jīng)扣費(fèi)的收據(jù)郵件。記者注意到，劉先生在2019年2月17日20時(shí)29分收到來(lái)自蘋果的訂閱確認(rèn)郵件 ，郵件中提示，免費(fèi)試用期結(jié)束后，要扣費(fèi)253元。劉先生認(rèn)為，蘋果對(duì)于續(xù)費(fèi)固然進(jìn)行了告知，但畢竟是在免費(fèi)試用期內(nèi)，如果真正發(fā)生續(xù)費(fèi)時(shí)，作為負(fù)責(zé)任的商家，應(yīng)該再次提示消費(fèi)者。

同時(shí)劉先生還向記者透露，除了這款軟件之外，自己還發(fā)現(xiàn)自己在APPstore中下載的一個(gè)翻譯軟件，也同樣是在自己完全不知情的情況下已經(jīng)自動(dòng)扣費(fèi)數(shù)月。“之前也是聲稱可以免費(fèi)試用，我也沒(méi)有續(xù)訂，但還是扣費(fèi)了，資費(fèi)為每月35元。”記者在劉先生提供的截圖中發(fā)現(xiàn)，這款軟件已向劉先生扣款 3次。

記者隨后致電蘋果(APPLE)官方客服，接線的客服人員表示“訂閱軟件，在免費(fèi)試用期限沒(méi)有過(guò)的時(shí)候，可以在手機(jī)‘設(shè)置’中取消訂閱，如果沒(méi)有進(jìn)行取消，后續(xù)就會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生扣費(fèi)。”隨后，客服在確認(rèn)情況后承諾向劉先生退費(fèi)。

記者在多個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中也發(fā)現(xiàn)，“未經(jīng)本人同意部分軟件系統(tǒng)自動(dòng)扣費(fèi)”的情況并不少見，不少網(wǎng)友都曾吐槽過(guò)類似經(jīng)歷。

專家說(shuō)法

免費(fèi)期結(jié)束前

應(yīng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行有效告知

“免費(fèi)試用”“7天全免費(fèi)”……一些手機(jī)付費(fèi)應(yīng)用打著“免費(fèi)”的旗號(hào)把消費(fèi)者領(lǐng)進(jìn)門，結(jié)果免費(fèi)期、低價(jià)期一過(guò)，一旦消費(fèi)者沒(méi)有及時(shí)取消，免費(fèi)期中默認(rèn)的“自動(dòng)扣費(fèi)”勾選，就會(huì)把消費(fèi)者“強(qiáng)制”加入到會(huì)員充值的大軍之中，消費(fèi)者本來(lái)的自由選擇變成了“被動(dòng)扣費(fèi)”。

針對(duì)目前一些手機(jī)應(yīng)用出現(xiàn)的“免費(fèi)試用卻不免費(fèi)”的現(xiàn)狀，中國(guó)法學(xué)會(huì)中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江呼吁，還給消費(fèi)者一個(gè)“干凈”的消費(fèi)體驗(yàn)。

陳音江表示，目前手機(jī)應(yīng)用付費(fèi)市場(chǎng)火爆，為了留住客戶，免費(fèi)、低價(jià)成了不少應(yīng)用吸睛的手段，他們通過(guò)這種“誘導(dǎo)”將客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)，“免費(fèi)期”過(guò)后，卻不再通知消費(fèi)，而是自動(dòng)扣款，讓消費(fèi)者“被動(dòng)消費(fèi)”，這種方式已經(jīng)變相侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

消費(fèi)者在使用“免費(fèi)期”的應(yīng)用軟件時(shí)，自主選擇的是“免費(fèi)期”，而不是付費(fèi)使用期，也就是說(shuō)，免費(fèi)期與付費(fèi)使用期應(yīng)該是兩個(gè)合同，二者不能等同或混用。設(shè)置“免費(fèi)期”的應(yīng)用軟件應(yīng)該在免費(fèi)期結(jié)束前，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行有效告知，由消費(fèi)者自己決定是否需要充值，而不是通過(guò)設(shè)置時(shí)效期或默認(rèn)勾選“自動(dòng)扣費(fèi)”的方式變相“強(qiáng)制”消費(fèi)者付款。

“軟件設(shè)置免費(fèi)期就是要給消費(fèi)者提供一個(gè)良好的消費(fèi)體驗(yàn)，可現(xiàn)在這種方式讓消費(fèi)者心生厭惡，請(qǐng)還消費(fèi)者一個(gè)‘干凈’消費(fèi)體驗(yàn)。”陳音江說(shuō)。