人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(以下簡稱“平臺”)今日公布了《315旅游投訴回頭看(2019)》數(shù)據(jù)報告，通過將平臺2018年與2017年的旅游投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，旨在梳理各省份及各大旅游企業(yè)在投訴數(shù)量、投訴內(nèi)容、投訴處理等方面的變化趨勢。

云南“被吐槽”次數(shù)明顯減少

2017年，平臺上收到投訴條數(shù)最多的省份依次是云南75條、北京46條、廣東30條、上海25條、江蘇18條;2018年則依次是北京40條、廣東36條、上海32條、云南28條、江蘇17條。從報告中可以看出，2017年的被投訴“大戶”云南省，在2018年投訴條數(shù)有明顯下降;而北京市連續(xù)兩年時間每年的投訴條數(shù)均在40條以上。

同時，在企業(yè)投訴方面，2017年投訴條數(shù)較多的有去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、同程網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、飛豬;2018年依舊是這五家企業(yè)投訴量最為集中，其中飛豬的投訴條數(shù)明顯增多，上漲幅度達(dá)到了431.0%，排名也從2017年的第五位上升到2018年的第二位。

機(jī)票不退不改仍是投訴“重災(zāi)區(qū)” 微信攬客成為新消費(fèi)陷阱

在具體投訴內(nèi)容方面，2017年的投訴主要集中在擅自取消、更改行程;不退機(jī)票、酒店款項(xiàng);強(qiáng)制購物、自費(fèi);景區(qū)違規(guī)宰客以及質(zhì)價不符等類別，其中，不退機(jī)票、酒店款項(xiàng)最為突出，總共有相關(guān)投訴277條。

而在2018年，平臺數(shù)據(jù)顯示，2018年旅游投訴主要集中在航空(33.8%)、酒店(29.9%)、旅行社(27.9%)、景區(qū)(4.9%)、導(dǎo)游(1.9%)等五個領(lǐng)域，機(jī)票不能退改簽、退改簽費(fèi)用高、加價出票仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。從投訴對象來看，在線企業(yè)的投訴主要集中在航空和酒店領(lǐng)域，省份的投訴主要集中在景區(qū)和退貨方面。同時，2018年和2017年相比，商家售賣大額“套餐卡”后卷款跑路、微信攬客等問題明顯增多，分別都有相關(guān)投訴數(shù)十條。

驢媽媽處理投訴最具效率 窮游連續(xù)兩年未回復(fù)網(wǎng)友投訴

針對網(wǎng)友們的投訴，哪些省份和企業(yè)回復(fù)最快?數(shù)據(jù)顯示，2017年，平臺共收到345條涉及全國各省份的投訴，13個省級旅游投訴辦理單位進(jìn)行了回復(fù)，其中西藏(100%)、云南(97.3%)回復(fù)率較高，山東(25%)、江蘇(22.2%)、北京(13.0%)回復(fù)率較低。而2018年平臺共收到291條涉及全國各省份的投訴，8個省級旅游投訴辦理單位進(jìn)行了回復(fù)，云南(89.3%)、廣西(80%)、四川(64.3%)回復(fù)率較高，北京、廣東和上海回復(fù)率均在3%以下。

旅游企業(yè)方面，平臺上大多數(shù)企業(yè)對投訴的回復(fù)率均比較令網(wǎng)友滿意。其中，2017年，攜程的回復(fù)率為89.0%，藝龍、同程、去哪兒網(wǎng)、驢媽媽、飛豬、途牛、馬蜂窩回復(fù)率均達(dá)100%，而窮游回復(fù)率為0。參與回復(fù)的企業(yè)中，驢媽媽處理投訴的效率最高，網(wǎng)友投訴平均7小時可得到處理，其次為同程，耗時8小時，之后依次為飛豬(1天10時)、途牛(2天18時)、去哪兒網(wǎng)(4天15時)。而2018年的數(shù)據(jù)顯示，13個在線旅游企業(yè)進(jìn)行了回復(fù)，除途牛(98.6%)、去哪兒網(wǎng)(97.2%)、攜程(84.9%)外，同程、飛豬、馬蜂窩、驢媽媽、藝龍、美團(tuán)回復(fù)率均達(dá)100%，而窮游回復(fù)率依舊為0。值得一提的是，2018年驢媽媽處理投訴的效率依舊在所有企業(yè)中排名最高，網(wǎng)友投訴平均9小時可得到處理，其次為同程，耗時1天，之后依次為飛豬(2天3時)、藝龍(3天4時)、途牛(7天13時)。

兩年為網(wǎng)友追回?fù)p失近千萬元 去哪兒網(wǎng)貢獻(xiàn)最多

通過人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺，不少網(wǎng)友都追回了自己的損失。平臺數(shù)據(jù)顯示，2017年人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺共為游客挽回?fù)p失4025327.89元，回復(fù)單位中，途牛旅游網(wǎng)為網(wǎng)友追回的損失最多，達(dá)1131996.97元，其次為攜程，幫助游客追回?fù)p失1041171.99元，之后依次是去哪兒網(wǎng)(805539.18元)、同程(598625.00元)、飛豬(159411.80元)。

而在2018年，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺共為游客挽回?fù)p失4355617.05元，相比2017年漲幅接近10%。同時，在回復(fù)單位中，去哪兒網(wǎng)為網(wǎng)友追回的損失最多，達(dá)1591033.77元，相比2017年漲幅接近100%，排在第二位的是攜程，幫助游客追回?fù)p失1078909.86元，之后依次是途牛(681689.37元)、飛豬(385176.17元)、同程(338665.75元)。