日前，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于銀行保險業(yè)做好金融“五篇大文章”的指導(dǎo)意見》，明確提出目標(biāo)：未來五年，銀行保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效明顯，數(shù)字化經(jīng)營管理體系基本建成，數(shù)字化服務(wù)廣泛普及，對數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供有效助力。黨的二十屆三中全會提出，要“健全促進(jìn)實體經(jīng)濟(jì)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)深度融合制度”“以國家標(biāo)準(zhǔn)提升引領(lǐng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級，支持企業(yè)用數(shù)智技術(shù)、綠色技術(shù)改造提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)”。擁抱數(shù)字化，是時代對險企的要求，也是險企構(gòu)建獨特優(yōu)勢，提升企業(yè)競爭力的必由之路。

近年來，泰康在線始終堅定不移地走數(shù)字化驅(qū)動高質(zhì)量發(fā)展之路，構(gòu)建AI與大數(shù)據(jù)相結(jié)合的智能應(yīng)用體系，深度賦能并提升保險業(yè)務(wù)端與運營端能力，并以擁有創(chuàng)新思維的“新青年”為基石，繪制數(shù)字金融新藍(lán)圖。

深化新技術(shù)業(yè)務(wù)應(yīng)用，向外提升客戶服務(wù)體驗

作為一家互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)，擁抱科技是基礎(chǔ)，加深數(shù)字化是常態(tài)。近年來，泰康在線以客戶為中心，以增強(qiáng)客戶滿意度、服務(wù)好客戶為目標(biāo)，不斷深化新技術(shù)的業(yè)務(wù)應(yīng)用，提升企業(yè)數(shù)字化能力，在產(chǎn)品定價、風(fēng)險減量和消保服務(wù)等方面取得顯著成效，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的共贏。

在產(chǎn)品定價方面，泰康在線通過建立全方位的數(shù)據(jù)資產(chǎn)運營體系，結(jié)合每個客戶、每個場景的風(fēng)險需求，構(gòu)建以客戶為中心的產(chǎn)品研發(fā)體系，實現(xiàn)了對各類風(fēng)險進(jìn)行細(xì)粒度的切分和精準(zhǔn)分析，從而使得產(chǎn)品創(chuàng)新深度貼合具體場景，并且可以實現(xiàn)差異化定價。如泰康在線推出的全人群保險產(chǎn)品，以及中小微企業(yè)普惠型經(jīng)營保障產(chǎn)品，具備保障范圍廣泛、費率靈活可調(diào)的特征，性價比極高，廣受客戶好評。

在風(fēng)險減量方面，泰康在線通過廣泛聯(lián)接行業(yè)生態(tài)數(shù)據(jù)，借助先進(jìn)的風(fēng)險管理模型和檢測系統(tǒng)，實現(xiàn)了對天氣、交通等各類風(fēng)險狀況的實時監(jiān)控及提示，可有效幫助客戶提前采取措施降低風(fēng)險。同時，在健康險領(lǐng)域，泰康在線覆蓋全人群健康需求的“醫(yī)+藥+險+健”系統(tǒng)，打通了健康生態(tài)數(shù)據(jù)。通過對數(shù)據(jù)的分析、預(yù)測，泰康在線可提前發(fā)現(xiàn)風(fēng)險，并為客戶提供疾病預(yù)防及干預(yù)服務(wù)，為他們的身體健康保駕護(hù)航。

在消保服務(wù)方面，泰康在線在客戶服務(wù)場景中引入AI技術(shù)，讓客服更智能。例如，泰康在線根據(jù)多年來客服工作的知識積累，基于大模型自主學(xué)習(xí)功能，搭建豐富的知識庫，為機(jī)器人和人工座席提供標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，使其獲得對知識的自主管理和自主迭代升級能力，不斷提高客戶服務(wù)的智能化水準(zhǔn)與能力；泰康在線投訴系統(tǒng)可通過關(guān)鍵詞分析，對案件風(fēng)險進(jìn)行自動評級，并以此驅(qū)動案件的自動分派和定式催辦，大幅提升投訴處理整體效率。

加強(qiáng)創(chuàng)新科技系統(tǒng)應(yīng)用，對內(nèi)實現(xiàn)企業(yè)運行效率“蝶變”

除賦能業(yè)務(wù)外，泰康在線也在積極探索數(shù)字化賦能自身系統(tǒng)效率提升的路徑與邊界。近年來，泰康在線在系統(tǒng)應(yīng)用領(lǐng)域積極擁抱創(chuàng)新科技，通過深化人工智能系統(tǒng)應(yīng)用，加強(qiáng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理水平等措施，實現(xiàn)了企業(yè)運行效率的蝶變。

在人員培訓(xùn)領(lǐng)域，泰康在線基于保險業(yè)務(wù)知識庫，訓(xùn)練出智能培訓(xùn)服務(wù)大模型，并以此為基礎(chǔ)，開發(fā)并上線了“數(shù)字人+大模型”培訓(xùn)課程。借助人機(jī)對練與智能課程配合的模式，泰康在線無需聘請講師，就能高效地將職場新人培養(yǎng)為財產(chǎn)保險領(lǐng)域的專業(yè)人才。目前，該模型已廣泛應(yīng)用于車險業(yè)務(wù)場景，為全國32家服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)提供強(qiáng)力支持。

在客戶最為關(guān)注的理賠環(huán)節(jié)，泰康在線以AI驅(qū)動理賠的線上化、自動化、智能化升級，大幅提升理賠質(zhì)效。如健康險與非車財產(chǎn)險領(lǐng)域，泰康在線理賠自動化率超97%，小額案件1日結(jié)案率達(dá)99.8%，門診醫(yī)療產(chǎn)品自動理賠率達(dá)90%；車險領(lǐng)域，泰康在線全面實現(xiàn)理賠單證電子化、理賠流程透明化、客戶端全面自動化，累計為6.3萬客戶提供“一站式”理賠服務(wù)，搭建小程序、公眾號、“泰生活”APP、Tker車險自助查勘小程序等自助報案渠道，客戶從報案到結(jié)案最快僅需9分鐘。

數(shù)據(jù)是人工智能的基石，為更好地提高AI系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和效率，泰康在線也在不斷強(qiáng)化數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理水平。一方面不斷加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理，豐富數(shù)據(jù)開發(fā)工具，降低數(shù)據(jù)使用門檻，為數(shù)據(jù)開放和數(shù)據(jù)資產(chǎn)入表打下堅實的基礎(chǔ)。另一方面，根據(jù)業(yè)務(wù)需求打造豐富的數(shù)據(jù)產(chǎn)品矩陣，滿足客戶管理、營銷管理、風(fēng)險管理、經(jīng)營管理等全鏈條業(yè)務(wù)經(jīng)營需求。

尊重信任“新青年”，激蕩保險創(chuàng)新能量

做好數(shù)字金融的關(guān)鍵在于創(chuàng)新，而創(chuàng)新的基石是人才。一直以來，泰康在線將人才視為企業(yè)發(fā)展的最珍貴資產(chǎn)，充分尊重與信任有創(chuàng)新思維的“新青年”，通過不斷發(fā)現(xiàn)與發(fā)揮他們在科技與保險交叉領(lǐng)域的巨大潛能，使得創(chuàng)新能量在企業(yè)發(fā)展中澎湃激蕩。

如有位年輕員工洞察到，傳統(tǒng)保險業(yè)的事故勘察存在漏洞：客戶撞車后應(yīng)第一時間聯(lián)系保險公司派事故專員現(xiàn)場拍照留證，但現(xiàn)實是，客戶未必會在手機(jī)中預(yù)裝APP客戶端，等出事故再去下載、登錄、驗證，流程繁瑣。根據(jù)他的建議，泰康在線開發(fā)了使用更為便捷的移動查勘微信小程序，打通理賠報案與溝通全鏈條，并在其中植入AI，指導(dǎo)客戶拍照定損，全流程僅需5分鐘。這不僅大幅提升客戶報案體驗，也緩解了過往車輛事故堵塞交通的現(xiàn)象。

事實上，“新青年”指的不只是年輕人，而是擁有創(chuàng)新思維的所有人。如泰康在線一線管理者徐章健，是擁有豐富工作經(jīng)驗的38歲泰康人。為保持對前沿技術(shù)的敏感度，他帶領(lǐng)科技團(tuán)隊建立了數(shù)據(jù)智能應(yīng)用委員會，致力于幫助公司業(yè)務(wù)、中后臺團(tuán)隊與新技術(shù)、新知識、新創(chuàng)意對齊，這在很多公司可能是不務(wù)正業(yè)的表現(xiàn)，但泰康在線希望，或者說需要員工去見識更廣闊的世界，而不是做好螺絲釘?shù)谋痉郑驗橹挥羞@樣才能激發(fā)出更大的創(chuàng)新能量。

如今，數(shù)字化發(fā)展的聲音在泰康在線內(nèi)部時刻回響：2023年，泰康在線上線數(shù)字人“曉保”，打破時間和空間限制，為消費者權(quán)益保護(hù)提質(zhì)增效；2024年，泰康在線上線數(shù)字員工“泰一伊”，以“創(chuàng)作者”身份開啟了泰康在線官方新媒體平臺的職業(yè)生涯；那位提出開發(fā)小程序的年輕人，在新能源汽車興起的當(dāng)下，又萌生了推動車險業(yè)務(wù)與新能源廠商數(shù)據(jù)互通，將車險服務(wù)融入機(jī)車系統(tǒng)的新想法……

展望未來，隨著更多“數(shù)字能量”的迸發(fā)，帶著數(shù)字基因而生的泰康在線，將依托持續(xù)深化的數(shù)字化能力，實現(xiàn)更高水平的提質(zhì)增效，持續(xù)夯實“數(shù)字金融”的名片，并將進(jìn)一步做好數(shù)字金融大文章，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展、金融強(qiáng)國建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

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