限期整改

南航向各OTA發(fā)出的《關(guān)于規(guī)范OTA平臺(tái)價(jià)格及產(chǎn)品展示的通知》顯示，部分OTA平臺(tái)的機(jī)票查詢結(jié)果頁(yè)上，存在將南航(機(jī)票)價(jià)格與其他產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行捆綁后加價(jià)銷(xiāo)售，或?qū)δ虾教峁┑倪\(yùn)價(jià)和產(chǎn)品不予展示的情況。該銷(xiāo)售行為容易造成旅客識(shí)別不清，損害了旅客自主選擇權(quán)益，違反了民航局《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售行為的通知》的相關(guān)精神，及《南航民用航空旅客運(yùn)輸銷(xiāo)售代理協(xié)議》的相關(guān)約定。

對(duì)此，南航向OTA提出的整改要求包括：在OTA平臺(tái)機(jī)票主流程的搜索列表頁(yè)和產(chǎn)品列表頁(yè)上，針對(duì)南航航班僅允許展示南航提供的價(jià)格和產(chǎn)品，不得通過(guò)“套餐”、“標(biāo)簽”或其他形式展示非南航提供的加價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)。南航還強(qiáng)調(diào)，上述整改工作需要在6月30日前完成，南航將進(jìn)行相應(yīng)的檢查監(jiān)督。

對(duì)于南航此次的反擊之舉，民航資深專(zhuān)家綦琦告訴北京商報(bào)記者，從“提直降代”政策開(kāi)始以及消費(fèi)者官網(wǎng)采購(gòu)行為的逐漸養(yǎng)成，各大航空公司在直銷(xiāo)渠道銷(xiāo)售占比顯著提升且均已過(guò)半，而在直銷(xiāo)渠道的強(qiáng)勢(shì)也給其在分銷(xiāo)渠道(OTA或者代理人)的“嚴(yán)管”增加了底氣。

另?yè)?jù)知情人士透露，其他航企也有計(jì)劃向OTA發(fā)布類(lèi)似整改通知。不過(guò)，這一說(shuō)法尚未得到航企確認(rèn)。多家OTA相關(guān)工作人員則回應(yīng)，“收到整改通知正在研究”。

劍指搭售

“南航此舉應(yīng)該還是針對(duì)OTA們的搭售行為，眾所周知，我國(guó)《電子商務(wù)法》已于今年1月起正式實(shí)施，明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。但法律實(shí)施半年后，部分OTA平臺(tái)上的搭售產(chǎn)品又開(kāi)始出現(xiàn)，引發(fā)航企不滿。”一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)。

北京商報(bào)記者在一家大型OTA平臺(tái)搜索北京到上海機(jī)票后發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)上默認(rèn)勾選了20元免改期費(fèi)、12元酒店券和4元接機(jī)券。另有旅行預(yù)訂平臺(tái)還打起了“擦邊球”，將同一機(jī)票設(shè)置兩種產(chǎn)品，一種沒(méi)有搭售，另一種有默認(rèn)勾選項(xiàng)，并將后者置頂。據(jù)悉，相比從機(jī)票上賺到的錢(qián)，OTA捆綁銷(xiāo)售的利潤(rùn)更高。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，本以為買(mǎi)到了低價(jià)機(jī)票，卻沒(méi)想在幾乎不會(huì)用到的酒店代金券、接送機(jī)代金券等產(chǎn)品上，每張票付出了數(shù)十元或更貴的價(jià)錢(qián)，利益受損。

事實(shí)上，在《電子商務(wù)法》實(shí)施之初， 多家OTA平臺(tái)都承諾全部取消搭售產(chǎn)品，可從實(shí)際狀況來(lái)看，各家企業(yè)執(zhí)行效果參差不齊。綦琦進(jìn)一步分析，曾經(jīng)OTA平臺(tái)的機(jī)票一站式比價(jià)和綜合個(gè)性化服務(wù)確實(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)了極大的便利，是差旅產(chǎn)品消費(fèi)者的“福利”。但是隨著航空公司、酒店、租車(chē)等旅游產(chǎn)品直銷(xiāo)比例的增加，OTA的利潤(rùn)源在萎縮。另外，中國(guó)消費(fèi)者尚未養(yǎng)成支付“服務(wù)費(fèi)”，以O(shè)TA為代表的差旅代理商們面對(duì)需求端“難開(kāi)源”、供給端“多節(jié)流”的上下擠壓，會(huì)想盡各種辦法增收。但長(zhǎng)此以往，航企必然不會(huì)坐視不理。

頑疾難愈

事實(shí)上，2016年前后，包括南航、海航、國(guó)航等多家航企就曾因接到部分在網(wǎng)上購(gòu)票的旅客投訴，在OTA平臺(tái)上買(mǎi)到的機(jī)票，存在退改簽亂收費(fèi)、航班變動(dòng)未通知等問(wèn)題，而對(duì)多家OTA展開(kāi)“大封殺”。

當(dāng)時(shí)，東航相關(guān)負(fù)責(zé)人就明確指出，“互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)出現(xiàn)的問(wèn)題概括起來(lái)包含：銷(xiāo)售低價(jià)陷阱、退票霸王條款、使用規(guī)則不清、優(yōu)惠宣傳不實(shí)、保險(xiǎn)捆綁銷(xiāo)售等。這些問(wèn)題損害了消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)，航空公司的形象聲譽(yù)也受到負(fù)面沖擊，互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售平臺(tái)應(yīng)制定管理規(guī)章制度”。

雖然在OTA紛紛自查整改后，與航空公司恢復(fù)了合作關(guān)系，但仍時(shí)有矛盾爆發(fā)。“《電子商務(wù)法》要真正在一個(gè)行業(yè)落實(shí)，確實(shí)需要一個(gè)過(guò)程，企業(yè)也要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，但隨著法律實(shí)施時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，除了航企自發(fā)的整治行動(dòng)外，相關(guān)主管部門(mén)也會(huì)逐漸開(kāi)始強(qiáng)化監(jiān)管，如果OTA繼續(xù)‘任性’違規(guī)，未來(lái)可能面臨重罰。”玄德律師所主任、執(zhí)行合伙人郭哲告訴北京商報(bào)記者。

“但同樣應(yīng)該注意到，如果從消費(fèi)者服務(wù)選擇權(quán)和便捷性的角度去思考，OTA服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值是不能忽視的，建議針對(duì)OTA相關(guān)產(chǎn)品的合理定價(jià)和必要收費(fèi)出臺(tái)規(guī)范。”綦琦指出。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，對(duì)在線旅游平臺(tái)而言，應(yīng)該考慮如何通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新增收，從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)、服務(wù)保障、防范風(fēng)險(xiǎn)等多個(gè)方面提升綜合實(shí)力，以此提升人氣、拓寬“錢(qián)”途。