根據(jù)銀保監(jiān)會公布的季度數(shù)據(jù)，銀柿財經(jīng)記者統(tǒng)計了2021年全年銀行業(yè)投訴總量情況，為消費者送上“避雷”清單。

2021年，銀保監(jiān)會及其派出機構共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴340714件，即每4109個中國人中就有一位對銀行進行了投訴。從現(xiàn)有數(shù)據(jù)來看，2021年第二、三、四季度投訴量較2020年同期均有所增長。

在多個維度的數(shù)據(jù)排行中，哪些銀行頻頻上榜？哪些業(yè)務是投訴重災區(qū)、消費者在辦理業(yè)務時需要謹慎？

國有行投訴率更低：交通銀行是“例外”

在2021年銀行投訴中，國有商業(yè)銀行由于其網(wǎng)點多、分布廣、體量大，投訴總量位居前列，明顯高出其他性質(zhì)銀行。

不過，由于銀行總投訴量受營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量影響較大，從銀行平均每個網(wǎng)點的投訴數(shù)量來看，國有行整體表現(xiàn)較好。除交通銀行外，另外5家國有行平均每個營業(yè)網(wǎng)點投訴量均在0.4件以下。同樣，除交通銀行外，國有行平均每千萬個人客戶投訴量均在100件以下。

博通分析金融行業(yè)資深分析師王蓬博表示，相對于對利潤的訴求更高、對發(fā)展速度要求更多的地方性銀行來說，國有銀行通常實力更強，更加注重合規(guī)和風控建設。

然而，在國有行中，交通銀行的表現(xiàn)不盡如人意，無論平均每個營業(yè)網(wǎng)點投訴量，還是平均每千萬個人客戶投訴量，均高于其他國有行。

從平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量來看，交通銀行以每營業(yè)網(wǎng)點1.29件的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一，比排名最后的郵儲銀行平均每個網(wǎng)點投訴量高出了整整12倍。而從平均每千萬個人客戶投訴量來看，交通銀行以211.9件/千萬個人客戶投訴量成為國有大型商業(yè)銀行的“斷層”第一，而最低的建設銀行僅為59.58件/千萬個人客戶。

交通銀行的投訴率是由于其信用卡業(yè)務的“貢獻”。雖然信用卡向來是銀行投訴的重災區(qū)，但2021年信用卡業(yè)務投訴占銀行全部投訴比例在52%左右，而同期交通銀行涉及信用卡業(yè)務投訴12257件，占比達到驚人的80%。

在黑貓投訴平臺上可以看到許多消費者的控訴，指出交通銀行存在暴力催收、惡意騷擾、亂扣費等問題。

交通銀行近年來的信用卡業(yè)務情況值得關注，該行信用卡發(fā)卡量、貸款余額均在國有行中落后，截至2021年6月末，交通銀行境內(nèi)行信用卡在冊卡量僅為7377萬張，僅高于郵儲銀行，其余4家國有行發(fā)行信用卡數(shù)量均超過萬張；信用卡貸款余額僅為4633.4億元，幾乎僅為建設銀行的一半。

同時，交通銀行信用卡不良貸款率也高于國有行平均水平，2021年半年報顯示其信用卡貸款的不良率有2.24%。顯然，交行加大催收力度意在降低不良率，但違規(guī)催收也因此成為該行的嚴重問題。

根據(jù)同花順iFinD數(shù)據(jù)，交通銀行在2021年被監(jiān)管機構開具36張罰單，其中就有該行的信用卡中心被罰。

股份行投訴量更大：光大銀行居首

12家全國性股份制銀行中，光大銀行的投訴量遙遙領先，緊隨其后的是中信銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行和民生銀行，2021年總投訴量均在15000件以上。

股份制商業(yè)銀行中，投訴量增速最快、占比最多的為光大銀行，在2021年第二季度中，光大銀行投訴量同比增長185.6%，占比19.1%，較一季度投訴量環(huán)比增幅達66.86%。

從平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量來看，光大銀行以每營業(yè)網(wǎng)點2.84件的投訴量位列股份制商業(yè)銀行第二，從平均每千萬個人客戶投訴量來看，除了恒豐銀行以638.68件/千萬個人客戶投訴量位居第一，興業(yè)銀行、華夏銀行、中信銀行、光大銀行投訴量接近，平均為422.85件/千萬個人，最低的百信銀行為49.4件/千萬個人。

光大銀行在信用卡業(yè)務的投訴中排名首位，投訴量為14967件，而光大銀行的總投訴量為18532，占比高達81%，與排名末尾的渤海銀行相差了整整41倍。截至2021年6月末，光大銀行信用卡累計發(fā)卡量8390.25萬張，較上年末增長4.35%，新增發(fā)卡349.98萬張。據(jù)記者不完全統(tǒng)計，近一年光大銀行因信貸業(yè)務違規(guī)、違規(guī)授信等行為受到銀保監(jiān)會處罰共計18次，共處罰金1510萬，其中最大處罰金額為385萬，在2021年6月，中國光大銀行股份有限公司昆明分行因信貸業(yè)務違規(guī)、存款業(yè)務違規(guī)、編制或者提供虛假資料等六項違規(guī)行為受到云南銀保監(jiān)局的行政處罰。

投訴業(yè)務類型變化：信用卡投訴的多種原因

從投訴的業(yè)務類型看，信用卡類業(yè)務持續(xù)成為投訴“重災區(qū)”，占比最高達52.22%，其中二季度、四季度較2020年同期均有所增長，二季度同比增長率高達37.18%。

2021年第二季度信用卡投訴同比增長較快主要是因為國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務投訴的暴增，同比增長71.8%至13811件。隨后，有關部門逐漸收緊信用卡方面監(jiān)管，2021年12月，銀保監(jiān)會發(fā)布了《關于進一步促進信用卡業(yè)務規(guī)范健康發(fā)展的通知（征求意見稿）》（以下簡稱新規(guī)），向全社會征求意見，意在為規(guī)范信用卡業(yè)務經(jīng)營行為，提升信用卡服務質(zhì)效，保護金融消費者的合法權益。

對于消費者來說，過去，很多消費者使用信用卡是為了提前消費，而現(xiàn)在，很多消費者使用信用卡是為了銀行的優(yōu)惠活動。隨著信用卡的應用場景發(fā)生變化，消費者進行信用卡投訴的原因是否隨之改變？王蓬博認為，目前來看，消費者信用卡業(yè)務投訴的原因依然還是存在付費增值、違規(guī)夸大推銷、違規(guī)催收以及被自動分期而無告知、個人信息泄露等幾個重點方面。

另有業(yè)內(nèi)人士表示，從相關案例看，信用卡投訴還是主要集中在信用卡服務質(zhì)量有待改進、提升，不規(guī)范營銷推廣，盜刷等方面。

除信用卡業(yè)務外，個人貸款投訴同樣占比較多，達到銀行業(yè)2021年全年投訴量的29.56%。不過，理財類業(yè)務表現(xiàn)有所改善，投訴量連續(xù)3個季度下降。

值得一提的是，股份行在信用卡業(yè)務上的投訴總量遠超國有行，而國有行在涉及個人貸款業(yè)務和理財業(yè)務的投訴上排名靠前，在這兩個業(yè)務上的投訴量整體均高于股份行。有業(yè)內(nèi)人士認為，不同銀行業(yè)務板塊結構存在差異，如股份行的信用卡業(yè)務相對更多，而國有行偏重個人貸款；至于理財方面，一部分消費者對國有行更加信任，總量大了之后投訴量也變大。

標簽： 2021全年銀行業(yè)消費投訴曝光哪些銀行頻頻上榜