客戶虧損的問題是每一位理財客戶服務旅程必須面對的問題。因為在虧損狀態下，抱怨的情緒會放大，也會去宣泄，這是人的天性。客戶虧損問題處理不好，不單單是客戶流失，而且可能會引起輿情。這對于金融機構和理財經理都會產生很大的負面影響。

最近在內外包括疫情反復、經濟增長放緩、外部地緣局勢、美國縮表等不利因素的影響下，很多理財產品和基金在凈值上都出現了較大的回撤，這給投資者帶來了極其不好的投資體驗。

因為投資這個事情本身就是逆人性的，當這些問題的出現后，投資人在情緒之下會出現一些不理性的操作。比如有的人關閉賬戶，發誓不再買這個產品，從浮虧到了實虧。

這樣的情況每一輪都會下跌都會出現，但是真是“永久”的離開了這個市場嗎？大多數不是，往往都在下一輪牛市高點又回來。所以說資本市場有“韭菜”這個詞，就是一輪一輪的收割。

而理財經理做的事情的價值在于，能站在旁觀者的角度，根據客觀的配置理論讓客戶操作更為理性，不是隨波逐流，這是價值。當然逆勢去做這個事情很困難，但是要知道：什么時候困難沒有了，機會也就沒有了。

在我們最近走訪和輔導的理財經理中，我們發現有不少的應對方法，但是其中存在很多的問題。

第一個方面，是處理客訴的時候方法不得當。客戶此時在抱怨的，甚至情緒比較飽滿的時候，特別是一些沒有經歷過大跌的理財經理應對的方式比較粗糙。

1、把系統性風險的責任，主動背負在自己身上，這個容易產生壓力

你的推薦產品的初心一定不是讓客戶虧錢，但是虧損出現，是市場的問題，是基金公司、理財子公司產品的問題。我們已經在眾多的產品中尋求了最大公約數的產品，這個不是個案，全市場都是這樣。

產品下跌理財經理去分析，去陪伴客戶，去給出減小損失的建議，而不要把責任攬到自己身上。而且，如果一只基金虧損，你能在這個產品上解決什么問題呢？

在客戶虧損的時候不缺位，這是責任；但是凈值的變化不是理財經理的責任。不要上來不分情況就說“對不起”，有的理財經理面對虧損一開口就錯了。

還有話術也還需要打磨，讓客戶覺得不舒服。比如最常見給不熟悉客戶電話：

-您是**先生吧？（這句話沒必要，擺明就不認識啊）

-你忙嗎？（忙不忙電話都打過來了，沒必要問）

-我是*銀行的（光介紹到銀行肯定不行，現在貸款電話冒充銀行太多）

不如：王先生您好，我是* 銀行* 支行的**。（對方：嗯，你好）給您掛這個電話是因為最近市場不好，咱們基金出現了浮虧，不知道您……

一定讓客戶知道我們事情跟他關系很大，而且不要兜圈子賣關子，把最難說的話放到前面。雖然我們整理過太多的話術，但都不是和客戶玩“套路”，而是讓我們的效率如何能夠提高。關于如何發送信息可以在群內獲取。

2、要理解客戶，理解客戶的情緒

這里面兩個方面的理解：

一是，客戶虧損情緒肯定是容易放大的，理解客戶的宣泄。只要是在一個度里面即可。當然因為現在有的客戶產品虧損之后，原來感覺關系還不錯，覺得一下子關系成為“敵我矛盾”了，讓理財經理心情很不好。這個原因咱們在線上課也說過，來自于客戶關系單一。

二是，當客戶還有抱怨的時候，說明還在信任的邊緣。只要應對得當，獲得客戶的理解，還是能夠挽回客戶信任的。

3、應對話術需要再升級

我們注意到在處理虧損客訴的時候，最多的建議是講：長期持有；恐懼的時候貪婪。這個話講一次兩次行，但是講的太多，特別是對同一類客戶講的太多，客戶肯定會質疑的。

長期主義在投資中被反復證明確實是沒有錯的，但是老拿出來翻曬，都會容易有審美疲勞。所以之前在銷售有道群有的同學在開始讓客戶補倉的時候，我忍不住提及，補倉有沒有計劃？

不是逢低就補倉，補倉的規劃包含著產品結構的調整，補倉的節奏，買入的紀律。為什么我們提供了很多大額定投的技巧，就是至少在未來半年我們給客戶的預期是“下跌”的。這樣客戶的安撫工作大概率就不會那么頻繁，因為都在預期之內。告知客戶，市場的下跌也是從“探底”到“磨底”再進入“熬底”的過程。

第二個方面，理財經理對于多數虧損客戶“躺平”

這樣的心態是，反正都知道下跌，客戶也比較理性知道不是你的責任，所以他不打擾你，你也盡量少“揭傷疤”。

這樣“風平浪靜”只適合一種情況，就是你沒有時間來維護這批客戶。除此以外，其實這里面存在著太多與客戶建立深入客戶的機會。篇幅所致，相關的邏輯和話術我們不在這里闡述，有感興趣的總分行，我們可以探討，因為這里面有一些系統性、提供方法的工作需要整體為理財經理賦能。

第三個方面問題是沒有考慮客戶虧損背后的三個“機會”，如何達到與客戶雙贏的局面。現在處理虧損問題，仍然聚焦在“息事”上，而“寧人”做的不夠，后面的策略不夠。

每次市場出現調整，確實虧錢讓大家覺得煎熬，但是下跌每一輪都可以讓市場參與者更成熟，知道投資這個事情是有風險，是切膚之痛的投資者教育。但是市場又不可能一直跌，而且跌了之后風險就是比之前更小，所以跟客戶在一起應對，等到春暖花開大伙都賺錢的時候，會發現關系更近了，風險意識也有了，付出的有回報了。

標簽： 應對產品虧損客群存在的三個問題 理財經理