見習記者? 馬嘉昕

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1月30日，銀保監會發布了《關于2022年第三季度銀行業消費投訴情況的通報》《關于2022年第三季度保險消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》），對多家銀行、保險機構點名！

具體情況如下———

股份制銀行投訴占總量超4成

具體來看，《通報》指出，中國銀保監會及其派出機構于2022年第三季度共接收并轉送銀行業消費投訴共計75627件。

其中，涉及國有大型商業銀行19870件，占投訴總量的26.3%；股份制商業銀行30450件，占比40.3%；外資法人銀行420件，占比0.6%；城市商業銀行(含民營銀行)12342件，占比16.3%；農村中小金融機構5402件，占比7.1%；其他銀行業金融機構7143件，占比9.4%。

從投訴情況來看，2022年第三季度，國有大型商業銀行投訴量的中位數為3284件。其中，工商銀行3821件，占國有大型商業銀行投訴總量的19.2%；交通銀行3820件，占比19.2%；建設銀行3520件，占比17.7%；郵儲銀行3048件，占比15.3%；農業銀行3002件，占比15.1%；中國銀行2659件，占比13.4%。

2022年第三季度，股份制商業銀行投訴量的中位數為2386件。其中，興業銀行4721件，占股份制商業銀行投訴總量的15.5%；平安銀行4590件，占比15.1%；浦發銀行4088件，占比13.4%；招商銀行、中信銀行均超3000件，占比分別為11.3%、10.1%；光大銀行為2941件，占比9.7%；此外，民生銀行、廣發銀行、華夏銀行、百信銀行、渤海銀行、浙商銀行、及恒豐銀行投訴量低于中位數，分別占比7.8%、7.3%、4.7%、1.6%、1.5%、1.1%、0.9%。

外資法人銀行方面，2022年第三季度，外資法人銀行投訴量的中位數為24.5件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行154件，占外資法人銀行投訴總量的36.7%，居于首位；匯豐銀行72件，占比17.1%；花旗銀行43件，占比10.2%；星展銀行40件，占比9.5%；渣打銀行39件，占比9.3%；富邦華一銀行10件，占比2.4%。

此外，《通報》指出，國有大型商業銀行平均每千營業網點投訴量的中位數為243.5件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為51.1件/千萬個人客戶；股份制商業銀行平均每千營業網點投訴量的中位數為1796.8件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為295.3件/千萬個人客戶；外資法人銀行平均每千營業網點投訴量的中位數為512.3件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為596.0件/千萬個人客戶。

信用卡、個貸業務成投訴重災區

從涉及到的具體業務來看，《通報》指出，2022年第三季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴38016件，占投訴總量的50.3%。

其中，在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴10116件，占國有大型商業銀行投訴總量的50.9%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴23931件，占股份制商業銀行投訴總量的78.6%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴196件，占外資法人銀行投訴總量的46.7%。

從信用卡業務投訴量情況來看，國有大型商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為1550.5件。其中，交通銀行3157件，占該行投訴總量的82.6%，居于行業榜首，其次分別是工商銀行1880件、以及建設銀行1714件，分別占該行投訴總量比例的49.2%、48.7%。

股份制銀行中，信用卡業務投訴量的中位數為2166.5件。其中，興業銀行4038件，占該行投訴總量85.5%，居于行業首位；其次分別是平安銀行3735件，浦發銀行3242件，分別占該行投訴總量比例的81.4%、79.3%；此外，投訴量高居第四、第五、第六分別是招商銀行2707件、中信銀行2453件、光大銀行2394件；廣發銀行、民生銀行等銀行低于兩千件。

值得一提的是，個人貸款業務同樣成為僅次于信用卡業務的被投訴發高地帶。《通報》指出，2022年第三季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及個人貸款業務投訴24743件，占投訴總量的32.7%。

在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴4055件，占國有大型商業銀行投訴總量的20.4%；涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴3625件，占股份制商業銀行投訴總量的11.9%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴123件，占外資法人銀行投訴總量的29.3%。

此外，2022年第三季度，涉及理財類業務投訴3195件，占投訴總量的4.2%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1494件，占國有大型商業銀行投訴總量的7.5%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1051件，占股份制商業銀行投訴總量的3.5%。

涉及新冠疫情隔離相關保險投訴高發

《通報》指出，中國銀保監會及其派出機構第三季度共接收并轉送保險消費投訴32726件。涉及財產保險公司12203件，占投訴總量的37.29%；人身保險公司20523件，占比62.71%。

2022年第三季度，財產保險公司涉及理賠糾紛投訴9805件，占財產保險公司投訴總量的80.35%；銷售糾紛投訴851件，占比6.97%。財產保險公司涉及機動車輛保險糾紛投訴5333件，占財產保險公司投訴總量的43.70%；涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛投訴3334件，占比27.32%。

其中，財產保險公司涉及理賠糾紛投訴量居前10位分別為：人保財險1830件，占人保財險投訴總量的73.82%；眾安在線財險1799件，占比89.95%；眾惠相互保險1776件，占比97.85%；太平洋財險476件，占比69.59%；平安財險457件，占比56.21%；國壽財險387件，占比85.43%；中華財險297件，占比82.50%；大地財險217件，占比61.30%；太平財險201件，占比85.17%；陽光財險178件，占比56.15%。

《通報》指出，2022年第三季度，人身保險公司涉及銷售糾紛投訴10938件，占人身保險公司投訴總量的53.30%；退保糾紛投訴5363件，占比26.13%。人身保險公司涉及普通人壽保險糾紛投訴9939件，占人身保險公司投訴總量的48.43%；疾病保險糾紛投訴4289件，占比20.90%。

其中，人身保險公司涉及銷售糾紛投訴量居前10位分別為：平安人壽4099件，占平安人壽投訴總量的66.42%；太平洋人壽1163件，占比60.10%；中國人壽807件，占比46.65%；泰康人壽770件，占比55.76%；新華人壽622件，占比48.90%；太平人壽604件，占比56.13%；富德生命人壽386件，占比53.54%；招商信諾人壽324件，占比74.14%；陽光人壽264件，占比59.59%；人民人壽254件，占比43.49%。

銀保監會方面表示，將嚴格按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》繼續加大投訴處理監管力度，督促銀行保險機構落實主體責任，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者合法權益。

同時，要求銀行、保險機構將投訴情況向董事會報告。并要落實主體責任，完善制度機制，暢通投訴渠道，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者的合法權益。并且，各銀保監局要進一步提高政治站位，壓緊壓實機構投訴處理主體責任，督促機構積極化解矛盾，切實維護消費者的合法權益。

編輯：艦長

標簽： 銀保監會通報交行等被點名 商業銀行 交通銀行 股份制商業銀行 銀保監會