2022年前三季度，保險投訴量繼續增長。

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銀保監會1月30日發布的《關于2022年第三季度保險消費投訴情況的通報》（下稱“通報”）顯示，2022年第三季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴32726件，這一數字較二季度環比上升14.6%，產、壽險公司的投訴件數均呈現逐季上升的狀態。

“投訴量居高不下一直是保險行業的問題。在傳統問題還未很好解決的基礎上，還有類似退保糾紛、新冠險這樣的新問題出現，也許是最近幾個季度投訴量不降反升的主要原因。”一名保險公司管理人員對第一財經記者表示。

投訴量環比上升15%

通報數據顯示，2022年第三季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴32726件。

這一數字雖然比2021年同期40649件的投訴量大幅降低，但2022年銀保監會對消費投訴統計和通報口徑進行了調整，對重復投訴進行合并統計和通報，因此同比并不可比。而相對于2022年第二季度的28554件，三季度的投訴件數環比增加14.6%，呈現逐季上升的態勢。

來源：第一財經根據銀保監會數據整理

32726件投訴中，涉及財產保險公司12203件，占投訴總量的37.29%；人身保險公司20523件，占投訴總量的62.71%。產壽險公司的投訴總量均呈現環比上升的態勢。

在涉及財產保險公司投訴中，后端理賠糾紛仍是“老問題”，2022年三季度涉及理賠的投訴為9805件，占財產保險公司投訴總量高達80.35%；銷售糾紛851件，占比6.97%。在所有財產保險公司中，保費收入最高的人保財險投訴量為2479件,占財產險投訴總量的20.31%；眾安在線財險及眾惠相互財險則分別以2000件及1815件占據第二、三名。如果說投訴件數會受到件均保費高低的影響，那在億元保費投訴量和萬張保單投訴量中，眾惠相互保險分別以342.18件/億元及6.14件/萬張排名首位及第三名。從業務情況來分析，眾安和眾惠2022年的高投訴量與新冠險有直接關系。

相對于財產險，條款更加復雜難懂的人身保險則涉及更多的前端銷售問題，在去年三季度涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛10938件，占人身保險公司投訴總量的53.30%。

新冠險及人身險退保糾紛高企

在去年三季度的保險投訴當中，財產險中的新冠險以及人身險中的退保相關糾紛仍然高企。

通報數據顯示，在涉及財產保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛5333件，占財產保險公司投訴總量的43.70%；從2022年全年的保費數據來看，車險在財產險中占比為55.2%，車險投訴量占比低于保費占比。

相對而言，件均保費普遍均幾十元的新冠保險則成為了2022年的一大重要糾紛領域。

“新冠保險成為理賠糾紛的重點領域，也是行業里意料之中的事情，畢竟已經上過好幾次‘熱搜’了。”上述管理人員表示。

通報數據披露，2022年第三季度涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛3334件，占比27.32%，相比較于2022年第二季度的2434件，占比24.22%，環比仍呈增長態勢。

在這一領域，眾安在線財險和眾惠相互保險的投訴量占據主要部分，也成為了兩家公司各自的主要投訴來源。數據顯示，眾安在線財險涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛1427件，占其投訴總量的71.35%；眾惠相互保險1362件，占比75.04%。

來源：銀保監會

在黑貓投訴平臺上以“新冠保險”及“隔離保險”為主題詞搜索，分別能夠搜索出1337和2586件投訴，投訴對象涉及多家保險公司，但其中眾安及眾惠的出現頻率較高。

事實上，在疫情中期，新冠保險曾是熱賣產品，其中眾安、眾惠的產品由于保費相對較低、隔離條件等相應寬松也成為了“爆款產品”，但隨著疫情的發展和政策的變化，針對隔離、確診等理賠條件的爭議也將這一產品推上了風口浪尖，所帶來的投訴和糾紛隨之暴增。

而從黑貓投訴平臺的相關投訴發起時間來看，盡管“新冠隔離”已成“過去時”，但由于去年底一波新冠確診帶來的保險糾紛仍在進行中，或許還在2022年第四季度和今年第一季度的保險投訴數據中有所體現。

而在壽險領域，退保相關糾紛仍是一大隱憂。通報數據顯示，2022年三季度壽險退保糾紛為5363件，在壽險投訴中占比26.13%，相對于第二季度的5011件，占比27.08%，件數增加，占比相對有所減少。

據業內人士分析，退保糾紛背后因素很多，可能是由于收入下滑引發退保需求，但對現金價值期待過高所引起的糾紛；也可能是在“退保黑產”的操作下所帶來的糾紛。

銀保監會在通報中也強調，各保險機構要落實主體責任，完善制度機制，暢通投訴渠道，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者合法權益。

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