最近，有位微專業(yè)的學員向我吐槽，去年花一分鐘賣出去的基金，卻用了一年的時間跟客戶解釋波動和虧損，明明這個客戶風險承受能力還可以啊，怎么回事呢？

凈值化轉型之前，我們通過話術、分步解析等訓練方式形成了銷售的肌肉記憶，但這種偏機械化的模式，更偏重于銷售，而非顧問，并且在標準凈值化產品的營銷上并沒有太大的優(yōu)勢。

(資料圖)

僅通過營銷話術推銷出去的產品，極有可能賣得越多，麻煩越多。

前期沒有跟客戶解釋到位，認知沒有形成一致，產品一開始波動，客戶就爆炸，天天電話問，微信催，甚至當面質問我們。

以銀行為例，理財經理安撫不了，壓力傳導到財富顧問，財富顧問安撫不了，再把壓力傳導給產品方，最后產品方可能安排路演講座等來給客戶解釋。

作為老從業(yè)者，我也經歷過完全相同的局面。記得那是一個跟美元期貨掛鉤的凈值型產品，據說團隊還是華爾街的，客戶買到后，凈值只減不增，美元漲，它跌，美元跌，它還是跌。客戶怒了，理財經理們在產品方的微信群里炸了鍋，產品方連開幾場路演來解釋，不斷強調長期投資的理念，財富顧問也下場安撫。

這樣嘈雜的過程，讓客戶的投后體驗變得很差。頂著業(yè)績壓力賣產品，做著靠天吃飯的投后管理，讓三方都痛苦的經歷不斷重演。

那怎么解決這個問題呢？

讓我們從多個角度來探討：

我們作為專業(yè)的財富顧問是否具備將復雜的事務簡單化講解的能力（說人話）？

我們是否已經具備理解這些復雜產品的能力，包括條款、背后投資的邏輯、大類資產在不同周期下的不同表現等？

我們是否還是在吃老本？還在沿用過時的話術？

我們有沒有做好客戶對產品的預期管理？

PS：以下知識點來自于財富管理微專業(yè)《客戶管理與溝通》

01.什么是客戶預期？

客戶預期是指顧客在接受服務之前對于服務的一種預期，這種預期不僅包括對結果（企業(yè)提供什么樣的服務）的預期，還包括對服務流程（企業(yè)如何提供服務）的預期。

02.如何做客戶預期的分析？

客戶預期管理實操：控制客戶期望

財富管理行業(yè)，存在收益率的問題。

因此，客戶期望管理中的重中之重在于如何有效控制客戶期望的攀升，合理引導客戶期望水平。

根據客戶預期分析步驟圖，我們可以延伸出，面對復雜產品時，我們應該思考，售前售中售后的固定動作是否已經做到：

售前：我們是否找到了對的客戶，我們對客戶信息的掌握達到了哪個程度，客戶的需求是什么？

售中：我們是否已經用簡單易懂的語言為客戶描述清楚了產品的情況，并且得到客戶的反饋，風險是否匹配，從資產配置的角度，是否合適？

售后：定期檢視產品，定期溝通，是否因為暫時的虧損而逃避跟進？

售后檢視可參考微專業(yè)《資產配置與風險管理》課程中的投后再平衡章節(jié)，這里就不再贅述。

沒有萬能的話術，只有持續(xù)的學習。財富管理從業(yè)者是專業(yè)信息與客戶之間的連接者和傳遞者，要勝任這個角色，絕不是簡單的事情。

西南財經大學金融學院

“財富管理”微專業(yè)

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心動不如行動

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